服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員：機(jī)器人背后學(xué)問大

　　位于北京市朝陽區(qū)的一座寫字樓大堂內(nèi)，一個方頭方腦的機(jī)器人穿梭往來，忙個不停。每當(dāng)有人走近，它就主動詢問：“需要幫忙嗎？有什么問題可以問我哦！”

　　聰明的機(jī)器人背后，離不開一個新職業(yè)群體――服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員。2021年3月，人社部等部門發(fā)布的一批新職業(yè)中，服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員位列其中。這讓從事這個職業(yè)的“90后”女孩路瑤更加堅(jiān)定自己的選擇：“服務(wù)機(jī)器人蘊(yùn)藏著巨大的市場機(jī)遇，我們的職業(yè)就是在創(chuàng)新實(shí)踐中應(yīng)運(yùn)而生的，相信前景更加廣闊。”

　　優(yōu)化功能

　　路瑤是一家機(jī)器人公司產(chǎn)品經(jīng)理，也是一名服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員。剛剛認(rèn)識她的人幾乎都會好奇地問，服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員到底是做什么的？“通俗地說，我們的工作就是幫助機(jī)器人針對現(xiàn)實(shí)場景的需求提供更好服務(wù)。”路瑤說。

　　路瑤勤于思考觀察。幾年前，她在日常生活中注意到，服務(wù)機(jī)器人在旅游景區(qū)、圖書館、商場、餐廳的身影越來越多，于是主動選擇加入服務(wù)機(jī)器人行業(yè)。“我是學(xué)計算機(jī)專業(yè)的，從所見所聞中可以感覺到服務(wù)機(jī)器人行業(yè)良好的發(fā)展前景。”

　　路瑤的判斷沒有錯。近幾年，服務(wù)機(jī)器人在安防巡檢、生活服務(wù)、旅游娛樂等應(yīng)用場景中大顯身手，對功能升級、運(yùn)營維護(hù)等人才的需求也越來越旺盛。截至2023年3月底，她所在的公司服務(wù)機(jī)器人出貨量達(dá)4.8萬多臺，總服務(wù)人次近5億人。

　　服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用場景越來越豐富，路遙需要不斷調(diào)試、優(yōu)化服務(wù)機(jī)器人的各項(xiàng)功能，以求達(dá)到理想的效果。比如，設(shè)計遞送服務(wù)機(jī)器人時，要注重它的導(dǎo)航能力、承重能力以及遞送的精準(zhǔn)度和穩(wěn)定性，確保配送湯水等食品不會灑出來。設(shè)計接待機(jī)器人時，更注重打磨機(jī)器人的語音交互能力，精準(zhǔn)完成接待場景的交互能力。

　　采訪這天，路瑤正在對一款語音接待服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行調(diào)試。“它主要應(yīng)用于圖書館場景，能否設(shè)計一個功能，讓它導(dǎo)覽時可以隨時中斷介紹并即時回答客人關(guān)心的問題？”在調(diào)試過程中，有人提出這個問題。

　　認(rèn)真思考后，路瑤回答，“這個功能是可以實(shí)現(xiàn)的，但涉及客戶眾口難調(diào)的問題。比如在講解功能點(diǎn)上，有的客戶希望在導(dǎo)覽講解過程中可以打斷機(jī)器人，讓機(jī)器人即時回答對話問題；而有的客戶則希望機(jī)器人專注講解，保持介紹的連貫性。這兩個要求的功能實(shí)現(xiàn)起初是有沖突的”。

　　為此，路瑤建議為機(jī)器人做一個靈活性配置開關(guān)，可以在兩種方案間自由切換，既滿足個性化需求，又不影響機(jī)器人的應(yīng)變效率。

　　這樣的調(diào)試工作，在許多人看來有點(diǎn)苛刻且枯燥，但在路瑤看來，作為新事物，服務(wù)機(jī)器人剛?cè)谌肴巳簳r難免“磕磕絆絆”。而自己的工作就是搭建服務(wù)機(jī)器人和人之間的橋梁，盡量實(shí)現(xiàn)二者無縫銜接，讓機(jī)器人“真有用”，并且?guī)Ыo用戶最體貼的感受。

　　解決痛點(diǎn)

　　“現(xiàn)在，我最關(guān)心的并非技術(shù)本身，而是如何讓產(chǎn)品更通‘人性’。”路瑤說。服務(wù)機(jī)器人已隨處可見，但如何提供更精準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深入一線挖掘服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題必不可少。她花費(fèi)大量時間蹲點(diǎn)調(diào)研，經(jīng)常到服務(wù)機(jī)器人高頻使用場景去觀察，記錄下客人所遇到的問題，探尋機(jī)器人怎樣更好地幫助人。

　　調(diào)研中，路瑤發(fā)現(xiàn)許多地方在推動普惠型養(yǎng)老服務(wù)時，在意外防范、數(shù)據(jù)管理、適老化等方面都存在不少痛點(diǎn)。“我與團(tuán)隊(duì)開展多次項(xiàng)目評審，梳理出智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)型解決方案。”路瑤說，經(jīng)過模型訓(xùn)練的陪伴機(jī)器人，能夠具備適老化交互設(shè)計，老人無需額外學(xué)習(xí)復(fù)雜的智能設(shè)備操作規(guī)則，只通過語音交互就可以喚醒機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)檢測、報告、提醒、就醫(yī)等功能。同時，陪伴機(jī)器人還可添加家屬、社區(qū)作為緊急聯(lián)系人實(shí)現(xiàn)緊急呼救功能，守護(hù)老人的安全。

　　“服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員應(yīng)該是掌控全局的人，從收集整理客戶需求，把需求轉(zhuǎn)變成可以落地的功能，再到機(jī)器人功能的測試驗(yàn)收，我們要經(jīng)歷一款機(jī)器人產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)計的全生命周期。”路瑤說。

　　在日復(fù)一日研究產(chǎn)品的同時，苦練內(nèi)功必不可少。和客戶溝通、開發(fā)功能、測試產(chǎn)品……一天忙碌下來，路瑤會翻出一堆行業(yè)資料研讀。為了積累專業(yè)能力，她除了搜集服務(wù)機(jī)器人的相關(guān)新聞，還要查閱報告、聆聽講座、翻閱最新論文，從中學(xué)習(xí)技術(shù)進(jìn)展、了解市場動向。

　　“服務(wù)機(jī)器人技術(shù)日新月異、應(yīng)用場景極大豐富，每時每刻都在不斷變化。每到一個新領(lǐng)域，都會發(fā)現(xiàn)有更多需要‘充電’的地方。要想跟上時代，就必須時刻保持學(xué)習(xí)狀態(tài)。”路瑤說。 （經(jīng)濟(jì)日報記者 韓秉志）