家裝服務(wù)消費者實際感受低于預(yù)期

　　本報訊（記者孫蔚）貝殼研究院美好生活研究中心近日發(fā)布的《2023家裝消費品質(zhì)報告》（以下簡稱報告）顯示，消費者對家裝服務(wù)品質(zhì)的感受整體低于預(yù)期。

　　貝殼研究院美好生活研究中心分析師閆金強告訴《中國消費者報》記者，此次報告基于對15個城市2000位家裝消費者進行的調(diào)研。在22個服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)問題中，消費者對于裝修工人經(jīng)驗?zāi)芰?、產(chǎn)品材料配送安裝、家裝公司聲譽三項的實際感受水平最高；而施工現(xiàn)場攝像監(jiān)察存檔、線上化工具流程信息同步、全程管家/項目負(fù)責(zé)人1對1服務(wù)、裝修人員幫助解決意外問題四項的實際感受值低于4分（滿分為5分），是消費者實際感受水平較差的四項。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，裝修時消費者最擔(dān)心的問題主要集中在材料、產(chǎn)品問題上（48.5%），其次消費者對裝修工藝差（21.2%）、計劃外增項（11.3%）、逾期未完工（10.5%）和售后維保服務(wù)差（7.7%）也有不同程度的擔(dān)憂。而在整裝模式下，通過標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化收費、標(biāo)準(zhǔn)化施工和穩(wěn)定的售后保障體系“一攬子”服務(wù)，很大程度上降低了消費者需要面對的不確定性問題，環(huán)節(jié)有效銜接、成本可控、施工質(zhì)量保證，極大提高了消費者家庭裝修效率。

　　閆金強認(rèn)為，近年來，家裝企業(yè)雖然在交付能力、設(shè)施等硬性指標(biāo)上的消費者品質(zhì)評價較高，但在涉及人性化服務(wù)、情感價值體驗服務(wù)等“軟實力”指標(biāo)品質(zhì)的評價較差，家裝行業(yè)急需品質(zhì)進化，向更高水平、更加立體的品質(zhì)服務(wù)升級。